En los últimos años, varias propuestas que permitían a los usuarios de Internet producir su propio contenido fueron noticia. La iniciativa más conocida es, claro, Wikipedia, pero la enorme proliferación de blogs estaba relacionada con ese fenómeno. Muchos descubrieron, entonces, que, en grupo, los usuarios de la red podían producir contenidos de muy buena calidad. Más de uno se apresuró a marcar que había llegado la “decadencia de los expertos”. Pero los términos del debate no estaban muy planteados.

Que los usuarios hoy tengan la posibilidad de crear de manera colectiva no significa que el papel de los expertos haya desaparecido. Tomemos, por ejemplo, el mercado de viajes. Mucha de la información básica que antes debía brindar el agente de viajes hoy se consigue sin problemas por Internet. Esto le permite a un experto en viajes concentrarse en temas más específicos, donde debe tener ciertos conocimientos que el usuario común no posee. Uno de ellos se liga con la historia del mercado de viajes; ese conocimiento, por parte del agente, no es reemplazable de manera tan sencillo. Ni qué decir de los conocimientos de marketing o comercialización de productos.

Hace unos días, la revista Newsweek dedicó una nota al tema del “retorno de los especialistas”, y se preguntó si “el contenido generado por los usuarios ya fue”. Es interesante ver como se plantea en términos de oposición lo que debe ser entendido, ante todo, como una relación. Jamás faltaron en Internet los espacios para los especialistas; y mucho menos en los entornos corporativos. Para cierto tipo de conocimiento, siempre será adecuado contratar a personas especializadas. Pero para otros rubros, el contenido generado por los usuarios es clave.

En un mercado como el de viajes, donde la palabra del especialista siempre tuvo que confrontar con el “viajero especializado”, el lugar del usuario es fundamental. Necesitamos al especialista para ámbitos como la gestión de activos, el marketing, la comercialización de productos, el desarrollo de iniciativas de promoción de destinos, entre otros. Pero para contar sobre su experiencia, recomendar lugares, trazar recorridos, la palabra del viajero tiene un gran valor. Lejos de estar en decadencia, el lugar del contenido generado por el usuario no reemplaza al especialista; más bien lo complementa.