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Ya lo saben muchos: uno de los cambios más interesantes que está impulsando el crecimiento de Internet es la posibilidad de que las personas que viajan puedan publicar fácilmente textos e imágenes en la Red. Si antes muchas agencias de viajes se enfocaban en los medios tradicionales a la hora de promocionar cierto tipos de viajes, ahora el tema se ha vuelto mucho más complejo. Ahora, tener un cliente insatisfecho con nuestros servicios puede llevar a una doble pérdida. Por un lado, tener un cliente menos. Pero por otro, ese mismo turista insatisfecho puede publicar y dar a conocer su mala experiencia en su blog, o en el espacio que tiene en una red social, o en un sitio de fotos y videos. Luego, un usuario que busca información sobre nuestra empresa en un buscador encuentra esos datos negativos, y de esa manera corremos el riesgo de que opten por comprar en otras empresas.

Atender bien a una persona que usa nuestros servicios de turismo no es sólo una estrategia para conservarlo como cliente. Se trata también de una forma de buscar que, en el boca a boca, hablen bien sobre nuestra firma. Lo importante es lograr construir una buena reputación en Internet. Desde ya que otras formas más tradicionales siguen siendo efectivas, como la publicidad o la aparición en medios masivos. Pero en tanto la mayor parte de los viajeros que más gastan primero revisan en Internet antes de tomar una decisión con respecto a sus viajes, no tomar en cuenta lo que se publica en la Red sobre nuestra empresa es un grave error.

En el caso de que nuestra firma, por alguna razón, genere una mala revisión por parte de un usuario en un blog o espacio en una red social, siempre es importante comunicarse con esa persona. Y cuando hablo de “comunicarse”, me refiero al hecho de buscar darle una respuesta, y no a enviar una amenaza de demanda. Si esa persona debe quitar su texto, y da a conocer que lo hace debido a una amenaza de ser llevado a la justicia, difícilmente ello se constituya en buena publicidad para nuestra compañía.

Nuestros clientes pueden ser nuestros mejores publicistas; pero también pueden ser los críticos más demoledores de nuestras falencias. Nunca se sabe cuál de las personas que usen nuestros servicios pueda tener un blog popular, contar con cientos de contactos en alguna red social reconocida, o simplemente la constancia suficiente para dar a conocer en foros y sitios una mala experiencia con nuestra compañía. No se trata de tener miedo de los clientes; el punto es atender y dar respuestas a sus pedidos, y responder de la mejor manera por un servicio que esos mismos clientes han pagado.