Uno de los mayores temores de muchas empresas de turismo, al incorporar blogs y posibilidades de comentarios por parte de los lectores y usuarios, es la posibilidad de que esas oportunidades de participación sean vandalizadas por grupos de personas que exploten ese espacio para atacar a la misma empresa. De hecho, para muchas compañías está directamente descartada la posibilidad de permitir que los usuarios participen, ya que realmente tienen mucho temor de que los comentarios que allí se dejen sean desfavorables o causen problemas al interior de las mismas firmas.

Pero describir la situación de una manera tan simple no es realmente razonable. En primer lugar, la descripción de la empresa como “indefensa” frente a usuarios agresivos no es tan real. Cualquier gestor de contenidos cuenta con funcionalidades de moderación de comentarios, que permite eliminar, sin publicar, aquellas apreciaciones insultantes o que tienen como única motivación buscar problemas. Claro que moderar los comentarios implica tener definido a uno o varios responsables de esa tarea; de nada sirve abrir los comentarios si éstos nunca aparecerán por falta de tiempo de los responsables del sitio.

Pero “moderar” significa definir reglas, y acatarlas. Si, por ejemplo, establecemos que en el blog corporativo no permitiremos insultos, ni spam, ni mensajes off topic -esto es, que nada tienen que ver con el tema de la entrada- deberemos atenernos a esas definiciones. Si los comentarios que aparecen en nuestro blog son unánimente positivos y cantan loas a la empresa, serán muy poco creíbles. El principio en este punto es realmente muy simple: no tratar a nuestros clientes y usuarios como estúpidos. Y aquí viene un punto clave: abrir espacios de participación para los clientes y usuarios de los servicios de la empresa implica una aceptación de las críticas, y adoptar una política de contestar de manera razonable e intentar solucionar los problemas. Nada peor que dejar críticas sin contestar en absoluto; será visto como una muestra de indiferencia para con los clientes y usuarios. Pero tampoco se puede abandonar el área de comentarios al buen o mal humor de usuarios problemáticos; rápidamente, el área puede convertirse en una zona de pelea dentro de los dominios de la empresa. Además de tener potenciales consecuencias judiciales, dará una pésima imagen de la compañía.

Entonces: abrir un espacio de participación para los usuarios necesita de una aceptación de la crítica. Muchas veces, los puntos señalados serán muy útiles para hacer algunos cambios en las formas de proceder de la compañía. Pero a la vez, hay que estar atentos a lo que se publica allí, y alentar la participación de los visitantes y la conversación entre ellos. Si la empresa se muestra interesada en conocer la opinión de sus usuarios, no sólo para dejar pasar aquellas opiniones celebratorias; construir la credibilidad de nuestro sitio también se hace en base a la aceptación de la crítica justa. Algo que, desde ya, no incluye el insulto o las mentiras; la moderación de los comentarios, siempre y cuando se atenga a reglas clara, ayuda enormemente a conseguir ese objetivo. De todas maneras, cada caso tiene su forma de resolución, y las respuestas pueden llegar de mucha manera, ya sea de manera pública, a través de los comentarios en los blogs corporativos, como de manera privada, en el caso de tratarse de un problema puntual de un cliente, y no de una dificultad general de la empresa.