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Uno de las características más importantes de los servicios Web que apuntan al mercado del turismo es la posibilidad, por parte de los clientes, de comentar sobre la calidad del servicio que han recibido en hoteles, medios de transporte y agencias de viajes. Pero para muchas empresas, tener que revisar en Internet para saber que opinan sus clientes sobre ellas es una opción poco atractiva. Puede implicar tener alguna persona dedicada al menos un par de horas al día a rastrear Internet, o a tercerizar esa opción en un tercero. El gran miedo, claro, no es sólo que un cliente hable mal del servicio que se le ha brindado; también muchos piensan que esta posibilidad de comentarios abiertos hace que muchas empresas sean vulnerables a campañas de desprestigio por parte de competidores que se disfrazan de “clientes molestos”.

Sin embargo, es cada vez más importante, para una empresa turística, seguir su reputación online. Al fin y al cabo, la gran mayoría de los turistas, antes de emprender su viaje, hace su investigación por Internet.

Hace algunos días Renier Milan publicó un decálogo de puntos importantes que los profesionales de las empresas de turismo deberían hacer con respecto a los comentarios que sus clientes dejan en sitios Web.

1) Leerlos. Parece una obviedad, pero aún hoy muchas empresas de turismo no prestan la menor atención a su reputación online. Nadie habla de estar obsesionados por el tema, pero no valorar en absoluto la importancia de la Web es mala política hacia el futuro.

2) Seguir lo que se publica en sitios especializados. No todo termina en los comentarios; también existen blogs y otros sitios importantes con contenido generados por los usuarios. Aquí seguirlos es más sencillo, gracias a herramientas como Technorati y Google Blog Search.

3) Estudiar la tendencia de los comentarios. Es probable que un único comentario negativo -o pocos de ellos- pueda deberse a motivos no relacionados con el servicio -como envidia, competidores intereados o clientes enojados por un tema menor. Pero una serie de comentarios negativos es para preocuparse. Es importante analizar por donde viene la crítica de los clientes -atención, limpieza, calidad de la comida, etc- para tomar las medidas necesarias para corregir el tema.

4) Apoyar los comentarios positivos. Como todo sistema de feedback, hay que estimular los comentarios que den cuenta de la buena calidad de nuestro servicio. Se puede premiar a los empleados que con su trabajo ayuden a crear una buena reputación online de la empresa, ya que eso servirá para atraer clientes en el futuro.

5) Vincular los comentarios públicos con el sistema interno. Las opiniones de los usuarios serán más tomadas en cuenta si las comunicaciones internas del hotel con sus empleados hacen referencia a ellas.

6) Distribuirlos a todo el personal. Los comentarios internos sobre la reputación online de la empresa deben estar disponibles para todo el personal, sobre todo si implica algún tipo de recompensa para los que hagan mejor las cosas.

7) Comparar nuestros comentarios con los que recibe la competencia. Punto esencial de una estrategia online, no basta con saber que dicen nuestros clientes sobre nosotros. Es importante ver que comentan sobre nuestros competidores en el mercado.

Analizar los comentarios para resaltar nuestras ventajas. Los clientes no siempre deciden sólo en base al precio. Suelen estar dispuestos a pagar un poco más a cambio de ciertos servicios. Y muchas veces, los comentarios en los sistemas públicos nos pueden dar claves interesantes de qué cosas se esperan (o se esperaban) de nuestra empresa.

9) Seguir las tendencias. No hay que quedarse en solo un par de comentarios. Hay que establecer que tendencias se dan luego de un plazo razonable. Eso nos permitirá saber, por ejemplo, si nuestro servicio ha mejorado, o si es necesario incorporar nuevos servicios.

10) Responder los comentarios. Este punto es más conflictivo de lo que parece. Aquellas empresas que responden a los comentarios de los clientes, en particular a las quejas, suelen ser mejor vistas. Esto debe hacerse incluso cuando la crítica sea vista como injusta. Muchas veces, algunas empresas tardan mucho en responder, ya que varias personas deben revisar el texto antes de publicarlo. Es importante hacer que la respuesta llegue lo más rápido posible, y ser honestos. No tiene sentido negar las acusaciones de los clientes si estas son ciertas, o al menos muy probablemente ciertas.