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La semana pasada hablábamos sobre la gran facilidad que hoy tienen los usuarios de Internet para contar sus experiencias de viajes por Internet. Esto no sólo implica que pueden subir fotos y videos sobre los lugares que han visitado; también pueden narrar que tal les ha ido en su contacto con diferentes actores del mercado turístico, como hoteles, restaurantes y servicios varios. Y este punto es muy importante. Para los usuarios de la Red, investigar sobre el lugar a visitar desde sus computadoras es ya algo obvio. Tal vez la persona que contó alguna mala experiencia con nuestra empresa pueda tener un blog poco visitado, o un perfil hundido en una red social, entre varios millones de participantes. Pero basta con que alguien lo encuentre en Internet para que adquiera un nuevo sentido.

Esto no significa que una empresa se encuentra desprotegida por completo. Más bien, plantea una nueva forma de transparencia y de circulación de información en Internet. Antes, en buena parte, hacer marketing de un destino o una empresa implicaba que había que aprender a manejar el lenguaje de los periodistas, que le podían dar difusión a nuestras iniciativas. Eso aún es valioso en términos de publicidad, pero la creciente presencia de los usuarios en Internet implica que debemos aprender a darle importancia a lo que ellos consideran relevante. Difícilmente alguien vaya a un destino porque lea una nota que lo describe como “paradisíaco”, “imponente”, “mágico” o “majestuoso”. Lo que les importa es algo más terrenal: los costos, los servicios, los tours, que hay que para hacer por las noches, la calidad de la comida, los peligros, los medios de transporte para llegar allí. Hay que ponerse en el lugar del turista, e informarle sobre lo que necesitan.

Para las empresas de turismo, esto es un reto. Los hoteles de mayor categoría hace mucho tiempo que buscan adelantarse a los pedidos de sus clientes. Claro, lo hacen porque éstos pagan precios realmente elevados. Pero de a poco, Internet se convierte en una herramienta interesante para fidelizar a nuestros visitantes, y adelantarse a lo que necesitan. Por ejemplo, al ofrecer una página Web que realmente le ofrezca la información que necesitan. Si hacemos demasiada fotografía “creativa”, si no damos a conocer nuestras tarifas y servicios, o directamente ni siquiera contestamos los correos electrónicos de manera rápida, después no hay que quejarse. Los dedos de los usuarios se deslizan cada vez más rápido de los teclados, y un día Google nos avisará de ello.

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